資料介紹
服務業之質量管理
一、?服務業的定義
1.?經濟學家把全部經濟活動分為兩類,一為商品生產;一為提供服務。
2.?臺灣資源有限,服務業正蓬勃發展。
二、?服務質量與顧客滿意度
1.?顧客是否滿意是其心理因素之期待
價格
2.?事前期待與實際表現
?? ??????????? 不滿意
?? ??????????? 意外驚喜
?? ??????????? 印象不深
三、?服務質量的經營規劃與管理
1.?經營規劃的程序
(1)?將負面之因素列舉,并消除。
(2)?設計出獨特風格(unique service)之競爭優勢。
(3)?使用有形化之表現,讓顧客刻骨銘心。
(4)?定期檢討,開創新的獨特風格。
2.?效率與效益對顧客的關系
(1)?效率(efficiency)= 產出 / 投入,系站在自己立場。
(2)?效益(effectiveness)系站在顧客立場。
四、?顧客滿意的思維典型
設身處地為顧客著想,才能真正提升服務質量。
1.?從銀貨兩訖到包退包換
(1)?顧客感受物超所值。
(2)?公司體制健全。
(3)?可知物品使用后之滿意程度
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