混合型AI為全渠道客戶體驗賦能

近日，以“金融科技和銀行的數字化轉型與創新”為主題的第二屆中國中小銀行創新峰會在北京隆重舉辦。作為此次峰會的參展商及合作伙伴，Genesys攜其創新的全渠道客戶體驗平臺亮相會議現場，引發眾多與會者的關注。Genesys資深解決方案顧問邱克在會上發表了“混合型AI為全渠道客戶體驗賦能”的主題演講，分享了Genesys如何通過混合型AI助力中小銀行在數字化時代交付全渠道客戶體驗，在激烈的行業競爭中脫穎而出。

Genesys資深解決方案顧問邱克

以下為演講實錄：

邱克：大家上午好，接下來我來和大家一起聊一聊混合型AI為全渠道客戶體驗賦能的話題。我們現在正處在一個萬物互聯的時代，人們的思考方式和行為習慣正在發生巨大的變化。其中有一個變化是我們聯絡中心行業非常關注的：企業與客戶之間溝通的渠道越來越多樣化，更重要的是，人們對于溝通體驗的要求，也變得越來越高。我相信現在每一個企業都會努力地去做一件事情，就是想方設法完善自己與客戶的各種溝通渠道，解答客戶的問題，甚至追求的是問超所答這樣的效果。那么作為專業的聯絡中心解決方案提供商Genesys，近年來一直致力于客戶體驗管理方面的研究和產品化的創新。

簡單來說，將全媒體聯絡中心加上客戶的喜怒哀樂，就構成我們了我們的客戶體驗管理平臺。這個平臺已經具備全媒體渠道間無縫切換，而且客戶的溝通信息在渠道之間可以實現完全的共享，同時更加智能，能夠隨時隨地的創造價值，就像人類的大腦一樣。

那么在進入今天的主題之前，我想先和大家一起回顧一下，全媒體渠道的概念。各種數據表明，我們絕大多數的企業早就清楚，如何通過各種媒體渠道同自己的客戶進行溝通，顯而易見，我們的語言渠道的重要性，的確是呈逐漸下降的趨勢，但它仍然是客戶求助，或者處理復雜問題的最后一根稻草。

另外我們很多企業花費大量的投入，用來加強自己的自助服務能力，希望盡量能夠避免人工進行服務?？蛻羲械脑V求，通過自助的方式解決是最完美的。這不僅僅是為了降低人工的成本，更是為了迎合客戶日益變化的溝通偏好。

把各種形式的電子渠道統一由一個平臺管理起來，就是全媒體聯絡中心了嗎？不全是。什么才是真正的全媒體渠道？除了實現多媒體渠道的統一管理以外，還要使客戶能夠在各種渠道之間，能夠隨心所欲地切換、穿插，而且客戶的溝通信息，在各個渠道之間能夠實現完全的共享，由此，客戶能夠獲得一致的溝通體驗，同時，我們還能做到，將客戶與企業的各種溝通歷程。比如說購買歷程、新客歷程、賬戶變更歷程等等，把它完整地管理起來，達成各種企業的業務目標，只有這樣，我們才把它叫做全媒體客戶資源管理平臺。達到這樣的目標，需要一個進化的過程，是一個從多媒體聯絡中心向全媒體客戶體驗管理平臺進化的過程，而人工智能的采用將大大加快這個進化的速度。

人工智能發展了幾十年，直到近兩年，又重新成為公眾關注的熱點，這主要得益于移動互聯網、大數據和云計算技術不斷的成熟，相關業務模式的不斷完善，以及實現成本的不斷降低。其實我們每個人每天都或多或少地在使用著人工智能，給我們帶來的便利。比如說機器翻譯，機器翻譯本身就是一種相對來說，發展得比較成熟的一種人工智能的具體應用。

下面我們來做個小實驗，（IWWIWWIWI——IWantWhatIWantWhenIWantIt）這是一句英文的繞口令，大家可以掏出自己的手機，把這個繞口令輸入到你的任意一個翻譯軟件上，看看得到的中文的翻譯結果是什么。大家可能會發現，我們的翻譯軟件，翻譯出來的結果，好像不那么容易理解，有點匪夷所思。這個是我能找到的，機器翻譯，翻譯得最信達雅的一種結果?！爱斘蚁胍臅r候，我想要我想要的”仍然是非常坳口。同樣的這個問題，我交給一個6年級的小學生，讓他來給我翻譯，他翻譯的結果，我就比較能夠接受。他翻譯成什么樣子？我想留到演講的最后，再跟大家分享。

實驗結果表明，即便是發展相對成熟的機器翻譯，仍然需要大量的人工訓練，才能夠變得越來越信達雅。而在我們聯絡中心這個行業，我們的典型的業務模式，比如說客戶服務。大家可以想象，一個客戶找到企業進行求助的時候，得到的是這種啼笑皆非的結果的話，無論是從客戶，還是從企業角度來說，都是完全不可以接受的。所以在當下，人工智能如何在聯絡中心的具體應用當中落地的問題，是大家廣泛思考的一個問題。

Genesys也給出了自己的答案，就是混合型人工智能。也就是將機器智能和人類自身的智慧相互結合，使它們相輔相成，互相取長補短，共同為客戶打造實實在在的、愉快的溝通體驗。

目前我們在聯絡中心的實際項目當中，能夠接觸到的人工智能產品主要分為兩類：一種是通用信AI，比如說IBM的Watson，通用型的人工智能產品是用來解決通用型的問題，但是這類平臺需要大量的專業服務進行配置和維護。另外一種常見的就是專屬型的聊天機器人，它是用來實現與客戶溝通的全程自動化，通常會提供知識互補和會話引導的功能。

Genesys提出的是混合型人工智能，首先，它是一個將機器人、機器學習、自然語言理解、自動化執行等一系列AI技術融合為一體的一個綜合體。再有，它關注的是如何深入理解客戶的意圖，在客戶溝通的歷程當中，提供全程的服務。最后也是最重要的，也就是我們人類智慧完美結合，為客戶提供情理之中，意料之外的溝通體驗。我們給它取名叫KATE。

KATE本身并不是某個產品的名字，也不是特指某一個具體的解決方案，它是Genesys混合型人工智能技術的一個人格化的符號。就像大家提到Watson的時候，就知道它指的是IBM的人工智能。以后大家聽到KATE的時候，也能夠自然聯想到這說的是Genesys混合型的人工智能。

KATE的定位是為Genesys全線的產品提供統一的AI功能支持。

從業務的角度來說，KATE主要關注在三個方面的實際應用：第一個是全渠道的覆蓋，將KATE賦能所有的多媒體渠道，包括數字渠道以及語音渠道；第二個是全會話周期，將KATE與自助功能相結合，為每一個客戶提供個性化的交互體驗。而且這個體驗是貫穿整個溝通歷程的；第三個是全員輔助管理，將KATE與我們的座席工作臺、排班、培訓等相結合，為每個員工提供個性化服務支撐，同時為企業管理者提供業務規劃與決策的支撐。

從技術架構的角度來說，KATE將處于系統比較核心的位置。它將與其他的子系統集成，催生出各種創新的系統功能。首先向大家推薦的是預測式路由，通過AI深度學習的能力，動態地分配處理各媒體渠道中產生的客戶溝通的請求。它的業務價值，通過它可以很好地協調客戶體驗，座席產能和公司收入，這三個業務目標之間的關系。

第二個推薦的是會話型機器人，它是可以進行智能對話的機器人，可以提供完整的語音和文本交互能力，能夠精確理解客戶的意圖。其中包括可以用于場景化訓練學習的會話引擎。KATE還提供AI網觀，用來集成第三方專屬型聊天機器人。對于通用型的AI，KATE也有能力進行深度集成。

如何利用混合型AI技術優化勞動力方面，KATE也有具體的功能實現技法，后續會陸續推薦給大家。

提到全渠道賦能，具體包含哪些渠道？包括語音IVR、ASR、TDS、外呼、主動通知、回呼、UC等。數字渠道包括網頁聊天、網頁協同、交互式郵件與短信，社交媒體、手機APP、視頻、可視化AVR等等。結合KATE以后，催生出的創新應用，包括文本機器人、聲文識別、個性化AVR、反欺詐、主動Wbe聯絡、跨渠道服務聯系等。

在KATE賦能的全媒體客戶體驗管理平臺上，當企業與客戶在任何一個渠道接觸以后，可以通過機器人逐漸明確客戶意圖，自然地將人工座席加入到對話中，從而確?？蛻趔w驗品質。在溝通過程中，座席可以通過微服務的流程機器人，提高業務辦理的效率。整個溝通歷程當中，機器人與人工座席共享客戶信息，而且可以做到無縫切換。

所以，KATE賦能的創新功能會越來越豐富，KATE也將會越來越智能。但是我們認為機器人并不會完全取代我們的人工座席，而它最大的實用價值是在于能夠和座席一起，創造更好的客戶溝通體驗。