ITIL 3.0深入剖析

作為全球范圍內認可的國際標準，ISO 20000正引領全球IT服務管理市場進入新時代。與ISO 20000如日中天相比，ITIL這一IT服務領域最為堅實的基石似乎有些黯然失色，畢竟，ITIL最近的一次版本更新已經是6年前的事情了。

　　快速發展變化的IT服務管理市場讓英國商務部(OGC)也感覺到有壓力，OGC決定對ITIL 2.0(ITIL第二版)進行修訂，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0(ITIL第三版)，以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅實基礎，OGC在2005年第一季度前后正式啟動了一項名為ITIL Refresh的研究項目。該項目為期6個月，旨在全球范圍內進行廣泛的公共咨詢，通過調查來獲取ITIL用戶、供應商和培訓機構對ITIL更新的建議。

　　經過充分的調查，OGC得出了15項關鍵更新、6項重要更新以及2項非必要更新的調查結果。這些調查結果將成為ITIL版本更新的重要基礎，其中的很大一部分內容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調查結果中最值得大家關注的3大熱點，讓讀者對ITIL 3.0有一個提前并且較為深入的了解。

　　促使ITIL修訂的五個因素

　　促使這次ITIL問世以來最大規模修訂的原因主要有以下5個方面：

　　1.國際標準化組織和國際電工委員會ISO 20000信息技術服務管理部標準的頒布，這是第一部規范IT服務管理的國家標準，促使ITIL不得不緊跟形勢更新其內容。

　　2. 舊版使用時間過長：自從2001年頒布ITIL 2.0以來，ITIL一直沒被更新過，有些概念、過程、思路已經過時，不再適應IT運營的需要，并且對于舊的流程、方法也有新的思路和建議應運而生。

　　3. 模型和方法分散：不同組織在ITIL的基礎上建立適合企業自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂把不同的思路集中起來。

　　4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務管理應用實施廠商，通過豐富的實踐總結出來的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補充，也促使ITIL的更新。

　　5.隨著IT服務管理越來越深入組織、企業以及這些利益相關者不斷地在實踐中理解ITIL，ITIL的不足也凸現出來。

　　OGC對這次調查和咨詢活動極其重視，活動得到國際IT服務管理論壇(itSMF)、國際出版物執行委員會分會(IPESC)、英國信息系統考試委員會(ISEB)、荷蘭信息科學考試學院(EXIN)以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會等眾多合作伙伴的大力支持。

　　熱點二充分考慮企業應用

　　第二個值得我們稱道的熱點是，這次更新充分考慮了ITIL在企業中的應用，將為企業提供豐富的業務案例樣板、案例研究、模板以及實施工作包。這一舉措得到了眾多被訪者的認可，這些案例對高層管理者理解和積極采用ITIL起到良好的推動作用。同時，企業也可以通過在這些模板的基礎上方便地修改，來滿足自身的需求，解決企業捧著ITIL而無從下手的尷尬。

　　業務案例樣板：這一部分將為企業高層管理制作一些如何針對其業務采用ITIL或者如何改進或者拓展ITIL的應用案例。新版的ITIL包括如何創建企業實際業務案例方面的指南。這些案例將更加有效地指導企業如何使用這些最佳實踐以及如何進一步實施和部署ITIL，從而使企業受益。

　　案例研究： ITIL 3.0還將建立一個經驗和教訓共享的知識庫，這對最佳實踐案例的研究是非常有益的。該知識庫會被作為ITIL核心內容之外的、受到很好管理和及時更新的增值產品。

　　實施工作包：新版的ITIL將把PRINCE2中的指南和通用樣板與案例研究等整合到一起，為組織實施流程提供豐富的最佳實踐工作包，使ITIL的部署和實施更加快速有效。

　　模板： 為了更加便捷和有效地實施ITIL，ITIL 3.0也為各流程，如SLA和配置記錄等實施提供了一些模板。這些模板對于組織實施ITIL是非常有效的，并且該模板會被放到互聯網上不斷地被更新并在線獲取。

熱點三為其他標準提供接口

　　第三個熱點就是，這次關鍵修訂中將增加與其他框架的整合。新版的ITIL 3.0將為ITIL之外的其他標準提供接口，Cobit(Control Objectives For Information and Related Technology)在IT審計方面默默地工作著，CMMI在軟件成熟度方面做得如日中天，六西格瑪(Six Sigma)在績效管理方面成績優異——這些業績斐然的標準在企業內形成各自為政的局面。如何將這些國際流行的標準有機地融合在一起，讓它們在企業內發揮出更大的優勢，成為這次更新的一項關鍵內容，目的是解決各種標準之間的兼容性問題，避免一個企業多種標準存在沖突的混亂局面。新版的ITIL將明確指出ITIL與這些標準之間哪些兼容、哪些可以被整合，使ITIL能夠與其他標準渾然一體，為企業的業務發展推波助瀾。

　　從這份詳細的分析報告中，我們還看出英國商務部對標準的一致性、地域文化、行文等也做了很大程度的考慮。特別是在新的標準中，備受企業關注的有關投資回報率的問題也將總結出其最佳實踐。

　　同時，ITIL 3.0也對認證培訓單位和標準執行單位的資格和認證做出了相應的規定。

　　但是新的版本將繼續保留兩大模塊SS(服務支持)和SD(服務提供)的核心概念，不做本質上的更新。

　　另外的6項重要更新對15項關鍵更新做了有力的補充。令人欣慰的是，在這6項重要更新中，對OGC和itSMF在ITIL的改進與推廣中所起的積極作用給予了充分的肯定，正式確立了OGC與itSMF之間的合作關系。另外，關鍵績效指標方面也得到了加強，得以對服務生命周期提供有力的支持，對ITIL需要的關鍵績效指標(KPI)的設計、應用和實例提供了更有效的指導。

　　ITIL 3.0的憧憬

　　ITIL 3.0即將面世，給我們帶來了如下許多期待：

　　1.修訂的ITIL 3.0 再次從實踐中提取精華，凝煉成新的指南，勢必以嶄新的思想指導ITSM的持續發展。

　　2. 接口的開放，結束了以往各標準體系局部覆蓋和沖突的場面，使各體系之間能夠合理有效地兼容和互補，來支撐業務的運營。

　　3. 周期的引入，理順了實施的先后順序，使服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等各個模塊能夠更加快速有效地處理企業日常運維的問題。

　　4. 新標準融合了多種新思想和實踐，對其的理解和應用還需要一定時間，尤其是ITSM供應商，如何修訂自己的軟件來滿足新標準的要求，尚需時日。

　　5. 新標準對IT服務的深入，使企業對服務提供商的要求再次提高，實施的難度和專業性再拔新高。

　　6. ITIL 3.0與國際化標準ISO 20000的統一，使很多企業不得不由原來置之不理的態度轉為高度重視。

　　熱點一引入生命周期理論

　　從關鍵的15項更新中可以看出，未來的ITIL 3.0不但大大加強了與ISO 20000之間的關聯性，同時也使企業的IT服務管理方向和國際標準保持一致。

　　在這次修訂中，最值得關注的熱點之一是IT服務管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業者采用的IT服務生命周期模型之一。

　　從該模型中可以看出，生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。對于這點，ITIL 3.0將引入已經過長期實踐的生命周期管理方法。

　新版的ITIL充分意識到將服務周期反映到運營服務管理框架中是極具戰略意義的。當前ITIL指南的內容大多集中在IT運營的層面上，對業務和IT的快速變化沒有充分的考慮。新版ITIL將從戰略、戰術和運作三個層面針對業務和IT快速變化提出完整服務管理實踐方法，通過戰略服務管理實踐(如計劃、設計、引入、運作和改善等內容)對其核心內容的擴充來反映業務發展方向。ITIL各卷將被重新組織，充分利用當前的實踐豐富其參考庫，使其與服務管理周期保持一致。

　　這4個關鍵的服務管理周期分別是：

　　服務管理：與當前版本的ITIL只重復強調計劃和服務相反，ITIL 3.0將更強調服務設計能力的最佳實踐方法，進一步討論如何進行創建服務的實踐，這對加強各運作流程層面的聯系大有幫助。

　　服務導入：OGC也將總結ITIL實施中的一些失敗案例，將一套設計很好的服務導入企業，減少或者避免實施失敗的風險。新版的ITIL 3.0將吸收發布和變更管理實踐中的一些內容，為ITIL服務建立一套導入流程，調整服務導入和關鍵流程的聯系。

　　服務運作：新版的ITIL也將對現有服務支持和服務提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改，以鞏固服務運作中的關鍵流程，充分反映行業的發展趨勢。

　　服務終止：現行的ITIL并未提出服務終止這一關鍵流程，但是作為關鍵流程它出現在服務周期中。針對這一缺失，新版的ITIL將總結服務終止的實踐方法或服務，移交給內/外部提供商的流程，使服務周期更加完善和堅固。